Наукова стаття Наукові основи розробки і впровадження додаткових послуг у готельно-ресторанних комплексах

« Назад

Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту – готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки, крім періоду проведення в Україні Євро-2012, завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації.

Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів [1].

Конкуренція на світовому ринку готельних і туристичних послуг дуже висока, і Україна на ньому займає далеко не перше місце. У боротьбі за туриста дуже важливі декілька речей – по-перше, якість самої послуги, по-друге – відмінна від інших рекламна кампанія, спрямована на визнання готельно-ресторанного комплексу, по-третє – поміркована цінова політика.

Всі засоби розміщення відрізняються рівнем комфортабельності та організації обслуговування (розмір приміщень загального користування, категорія номерів та зручності проживання, технічне оснащення, обсяг додаткових послуг, меблі, посуд і т.д.). Незважаючи на це сучасних споживачів готельних послуг важко здивувати враховуючи тільки естетичний вигляд комплексу, комфортність та зручність під час відпочинку.

Загальною тенденцією сучасного соціально-економічного розвитку більшості країн, у тому числі і України, є розширення сфери послуг і глибокі трансформації її організаційної і функціональної структури. Як наслідок з'являються нові сектори і види послуг, засновані на сучасних технологіях. Серед них особливе місце займає "індустрія гостинності", яка охоплює готельне та ресторанне господарство, туристичні, транспортні та інші види послуг.

Якісно нові види послуг, сервісні технології, сучасні форми організації обслуговування об'єктивно вимагають теоретичного обґрунтування змісту і принципів гостинності, структури і механізмів функціонування "індустрії гостинності" як відкритої динамічної системи, де органічним елементом виступає готельне господарство.

Слід зазначити, що теоретичні основи розвитку і функціонування готельного господарства у взаємодії зі складовими елементами системи "індустрії гостинності" мало розроблені: невизначеними залишаються методологічні засади формування готельних послуг, їх соціально-економічний зміст, якість, а також особливості їх форм. Все це суттєво гальмує динамічний розвиток готельного сервісу і суміжних сфер, деформує багатомірну структуру послуг, знижує їх якість та ефективність функціонування всього готельного комплексу України.

Актуальними напрямами подальшого розвитку готельного господарства є суттєве поліпшення забезпечення потреб споживачів у різноманітних готельних послугах, їх якості та підвищенні ефективності діяльності готельних підприємств, що набуває особливого значення у сучасних умовах. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування, продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів, басейнів, організації дозвілля, інформативно-консультативними послугами тощо. Тому готельні підприємства вимушені урізноманітнювати спектр послуг, які вони надають. Це стало причиною популярності і поширеності готельно-ресторанних комплексів (ГРК). Такі підприємства надають послуги з проживання, харчування та організації дозвілля. Ці складові за своїм значенням можуть бути рівнозначними. Попри всю різноманітність послуг, що надає заклад індустрії гостинності, головна умова його функціонування – задоволення потреб споживачів, надання їм якісних та безпечних послуг [1].

Узагальнюючи теоретичні положення необхідно відзначити, що трактування певного типу готельного підприємства повною мірою залежить від його призначення та комплексу послуг, що надаються. Переважна більшість авторів розглядає готель як споруду з умебльованими кімнатами для тимчасового проживання. Однак в сучасних умовах готель не є лише місцем для проживання, тим більше тимчасового. Досить часто номерний фонд використовується під різні офіси, тимчасові представництва фірм та установ тощо.

В умовах трансформації ринкової економіки новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких стала гостинність. Проведені нами дослідження соціально-економічної суті готельних послуг свідчать про відсутність єдиного підходу серед науковців щодо термінологічного визначення готельних послуг як економічної категорії.

Вивчивши різноманітні підходи до трактування таких економічних категорій, як "послуга", "туристична послуга", "готельна послуга", ми прийшли до висновку, що готельна послуга – це продукт готельної індустрії, що виступає особливим об'єктом підприємницької діяльності підприємства готельного господарства щодо задоволення особистих потреб споживачів. Це, в свою чергу, дозволяє розглядати вид готельної послуги як сукупність однорідних послуг, які характеризуються загальними технологічними ознаками та є результатом діяльності підприємства готельного господарства.

Готельна послуга має споживчу вартість, результат якої може набувати як матеріальної, так і нематеріальної форми. Готельна послуга як товар суттєво задіяна у формуванні суспільного продукту, що, на наш погляд, є ключовим у розумінні її сутності, сфери діяльності, закономірностей та тенденцій розвитку. Готельні послуги доцільно розглядати як провідну систему в структурі готельного комплексу. Головною метою такої системи є реалізація принципу гостинності.

Систему послуг готельного комплексу правомірно віднести до цілеспрямованих систем, оскільки її поведінка підпорядкована досягненню відповідної мети – максимальному задоволенню потреб особи. Крім того, система готельних послуг характеризується самоорганізованістю, оскільки їй притаманна властивість у процесі функціонування змінювати свою структуру. Слід виділити такі характерні риси системи послуг готельного комплексу, як єдність цілей всіх елементів, багатофункціональність, висока адаптивність, динамізм.

З'ясовано, що за своєю структурою система послуг готельного комплексу є багатомірною. Вона включає різнорідні за своїм характером підсистеми: організаційну; функціональну; забезпечувальну; економічну; техніко-технологічну; обслуговуючу; інформаційну; комерційну; контрольно-облікову та соціально-культурну.

Дослідження дозволило встановити, що в процесі формування системи послуг готельного комплексу доцільно акцентувати увагу на трьох її основних елементах: визначення головного споживача ринку для реалізації послуг; визначення основної послуги, яка надається готельним підприємством; створення технологічної схеми виробництва готельних послуг. Виявлено, що існують різні методи оцінювання якості готельних послуг. Їх критичний огляд дозволив аргументувати доцільність виокремлення методичних підходів визначення рівня якості готельного обслуговування із врахуванням сприйняття споживачами основних його елементів. Готельне господарство становить значну й надзвичайно важливу частину сфери послуг, є одним з рентабельних видів господарської діяльності, проте потребує значних фінансових ресурсів для функціонування та розвитку.

В структурі готельного господарства України переважають "незіркові" готельні підприємства, що незадовільно характеризує вітчизняну готельну індустрію. Поряд з тим, необхідно відзначити позитивну тенденцію щодо зростання кількості три-, чотири- і п'ятизіркових підприємств при незмінній кількості "незіркових".

Основним центром розвитку готельного бізнесу в Україні є м. Київ, де зосереджено майже 10 відсотків всіх вітчизняних готельних підприємств. Друге місце за кількістю готельних підприємств посідає Дніпропетровська область, третє – Львівська, четверте – Харківська, в яких представлено підприємства всіх категорій [2].

Нами встановлено характерні негативні особливості функціонування вітчизняних готельних підприємств, а саме: низька частка доходів від додаткових платних послуг та перевищення витрат готельних підприємств над їх доходами як результат незадовільного рівня завантаженості. Це свідчить про те, що на початковому етапі розвитку готелю не висувається мета забезпечення високого рівня якості готельних послуг. Збільшення кількості готелів вищих категорій фактично відбувається на основі реформування існуючої готельної бази, що, зрозуміло, дозволяє економити капітальні вкладення, але, на нашу думку, не створює належних умов для ефективного розвитку якості готельних послуг.

Поряд з традиційними підприємствами готельного господарства, які пропонують своїм клієнтам повний комплекс послуг з приймання, розміщення, харчування та обслуговування, існують так звані нетрадиційні місця для проживання (літні будиночки, котеджі, квартири тощо, які здаються під час відпускного періоду). Ці місця для проживання, як правило, обмежуються лише можливістю розміщення. При цьому харчування, прибирання номерів та додаткові послуги або цілком відсутні, або клієнт потрібне виконує самостійно, або замовляє за окрему плату. Ринок послуг нетрадиційних місць для проживання розвивається останнім часом швидше, ніж готельна сфера загалом.

Останнім часом суттєву конкуренцію підприємствам готельного господарства створюють також фізичні особи-підприємці та власники приватних будинків чи квартир, кількість яких за останні роки інтенсивно зростає. Вони пропонують відвідувачам повний спектр основних та додаткових готельних послуг при значно нижчій їх вартості.

Однією з головних проблем розвитку готельного господарства України є створення сприятливого інвестиційного клімату та пошук джерел фінансування для будівництва нових і реконструкції вже існуючих підприємств. Другою за вагомістю проблемою розвитку готельного господарства є формування системи якісних готельних послуг, які б відповідали міжнародним стандартам.

Групування відповідних категорій підприємств залежно від величини основних показників діяльності дозволяє стверджувати, що вітчизняні готельні підприємства є майже однаковими, незалежно від того, чи присвоєна їм категорія, чи ні. Всі вони працюють в однакових стартових умовах, за винятком п'ятизіркових готелів. Останні відносяться до найвищих групових позицій. А це свідчить про необхідність розвитку і подальшого удосконалення матеріально-технічного забезпечення готельного господарства України, що, на нашу думку, можливо здійснити шляхом активізації інвестиційної діяльності суб'єктів господарювання і держави в цілому.

На процес формування системи готельних послуг впливають різноманітні зовнішні та внутрішні чинники. Встановити ступінь впливу кожного з них досить важко, в першу чергу, через обмеженість інформаційної бази та складність її отримання. За допомогою вибіркового обстеження 100 готельних підприємств встановлено залежність обсягу готельних послуг від їх виду та місця розташування (табл. 1).

На основі проведених досліджень нами пропонується створення трьох різних готельно-ресторанних комплексів із різноманітними новими чи удосконаленими готельними послугами.

Таблиця 1

Розподіл готельних підприємств залежно від виду та місця розташування (%)

Перший проект готельно-ресторанного комплексу категорії три зірки запропоновано створити в с.м.т. Пісочин Харківської області для забезпечення місцевого населення та туристів не тільки якісними умовами проживання та харчування, а й наданням широкого переліку додаткових послуг. Завдяки вдалому місцю розташування готельно-ресторанного комплексу в будівництво планується втілити низку нових ідей, серед яких: пункт прокату туристського знаряддя, велосипеди, квадрацикли, баггі, лижі, сноуборди, санчата та весь супутній інвентар, у тому числі й для любителів екстриму. Місцевість, на якій планується будувати готельно-ресторанний комплекс, дозволяє створити повноцінні умови для заняття саме цими видами спорту і відпочинку, адже запланований заклад буде розташований вздовж річки Уди з територією хвойного лісу та нерівномірним рельєфом місцевості. Це створює необхідні умови для отримання задоволення від експлуатації наведених вище засобів пересування та оздоровлення населення.

Можливі також екскурсії-походи лісом для дітей та дорослих, послуги користуванням станцією технічного огляду (миття машини ззовні, центральна підкачка коліс), безкоштовне користування Інтернетом тощо. Проектований готельно-ресторанний комплекс буде значно виділятись та відрізнятись від вже існуючих будівель готельно-ресторанного господарства як додатковими послугами, так і своєю архітектурою.

Основними конкурентами, які розташовані поблизу проектованого закладу ГРК, є мотель «Берлога», мотель «Усадьба», мотель «Буаяр», мотель «Грант».

На основі проведення комплексної оцінки якості готельного продукту і конкурентних переваг вище перелічених закладів-конкурентів і пропонованого нами ГРК було запропоновано низку заходів, направлених на підвищення конкурентоспроможності закладу до перспективного рівня, а саме:

- насадження квітами та озеленення, оснащення території лавочками, різними по величині альтанками для проведення відпочинку та приготування шашликів;

- встановлення Wifi в усіх спільних приміщеннях ГРК;

- оснащення приміщень декоративними предметами інтер’єру;

- встановлення у вестибюльних групах приміщень м’яких куточків для відпочинку та очікування;

- закупівля транспортних засобів (баггі, квадрациклів, велосипедів, лиж, сноубордів та санчат) з розрахунку середньої кількості споживачів;

- забезпечення ГРК достатньою кількістю обслуговуючого персоналу, що займається задоволенням потреб туристів під час експлуатації транспортних засобів;

- підключення зв’язку з персоналом і адміністратором через рацію;

- для забезпечення покрашеного захисту транспортних засобів встановлення на кожному з них чіпів з програмою для можливості відстеження місцезнаходження та вразі перетину крайніх точок території комплексу отримання відповідних повідомлень внутрішніми органами безпеки комплексу;

- наявність автономної системи охорони закладу: охорона головного корпусу, автостоянки, маршрутних доріжок та загальної території всього комплексу;

- проведення тренінгів для персоналу, курсів для підвищення кваліфікації, покращення пам’яті та швидкого реагування на нештатні ситуації;

- прибирання у вестибюлях, залах, коридорах і т.д. за допомогою пилемиючих машин з дезінфікуючим ефектом і за допомогою спеціальних засобів для запобігання алергічних реакцій у споживачів готельного комплексу.

Задоволення рівнем якості додаткових послуг буде створене за допомогою безпеки перебуваючих гостей на території комплексу, оперативністю обслуговуючого персоналу, відповідністю рельєфу території пропонованим транспортним засобам, покращенням праці обслуговуючого персоналу за допомогою організації стимулювання, штрафування, навчання та перспектив кар’єрного зростання робітників. Також рівень якості буде здійснений за умов придбання транспортних засобів у перевірених і сертифікованих підприємств відповідної спеціалізації та проведення планових перевірок технічного стану засобів. Незмінна якість послуг буде підтримуватися плановими перевірками як технічної придатності транспортних засобів, так і проведенням роботи з кадрами.

Другий проект ГРК пропонується створити з наданням різних додаткових послуг, однією з яких є така незвична послуга як купання у чані, яка направлена на профілактику хвороб нирок, серцево-судинної системи, нервової системи, ревматизму, порушення обміну речовин тощо.

За допомогою процедур купання в чані можна значно зменшити запальні процеси в організмі чи попередити їх, а також це відмінний спосіб привести м'язи в тонус, зняти стрес і розслабитися після напруженого робочого тижня. Завдяки настоям лікувальних трав, які додають під час купання у чані, це дуже корисна для всього організму процедура. Купання в чані на відкритому повітрі особливо буде користуватися популярністю взимку, коли є можливість створити контраст температур. Керований вплив на окремі показники якості готельного продукту та ефективне використання його конкурентних переваг сприятиме підвищенню іміджу підприємства і забезпеченню його конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.

Конкурентопридатність проектованого готельно-ресторанного комплексу визначали лише за тими показниками (властивостями), які становлять інтерес для споживачів і змінюються порівняно з аналогічними показниками конкурентів. Комплексний показник якості готельних послуг і комплексний показник конкурентних переваг готельно-ресторанного комплексу, що проектується, розраховували кваліметричним методом із використанням коефіцієнтів вагомості.

Нами була проведена комплексна оцінка якості готельного продукту і конкурентних переваг, найближчих до проектуємого підприємства закладів-конкурентів, в ході якої крім наведеної вище послуги купання в чані було запропоновано низку заходів, направлених на підвищення конкурентоспроможності закладу до перспективного рівня, а саме:

- встановлення більш зручних меблів, куточків відпочинку;

- розроблення продукції лікувально-профілактичного призначення з використанням біологічно активних речовин;

- вдосконалення роботи працівників за рахунок професійних курсів;

- отримання сертифікату на підтвердження категорії готелю;

- впровадження автоматизованих систем управління Едельвейс та R-Кeeper;

- розроблення індивідуального дизайну приміщення на замовлення;

- встановлення нових камер з розширеною НD якістю.

Використання запропонованої методики дозволить спроектувати конкурентопридатність готельного продукту після реалізації програми розвитку проекту, впровадити інноваційні послуги і технології обслуговування, підвищити рівень задоволення очікувань споживачів тощо. При цьому було порівняно результати розрахунку комплексного показника конкурентопридатності базового готельного продукту та готельного продукту після здійснення запропонованих впроваджень з умовним еталоном.

З метою підвищення конкурентопридатності готельного продукту у перспективному плані розвитку готелю, що проектується, запропоновано розширити асортимент додаткових послуг шляхом упровадження нової унікальної послуги купання у чані, а також удосконалення інших готельних послуг (на основі безперервного моніторингу задоволення попиту споживачів встановити максимальну кількість зручностей, удосконалити дизайн приміщень для споживачів тощо) і включення в меню готельно-ресторанного комплексу продукції лікувально-профілактичної спрямованості. Посиленню конкурентних переваг та іміджу підприємства сприятиме отримання ним сертифікату підтвердження певної категорії готелю.

Третій проект ГРК бізнес-класу пропонується створити з наданням низки додаткових послуг, зокрема можливості відкривати двері номера за допомогою мобільного телефону. Ця новинка вперше була запропонована відомою компанією-розробником OpenWays, яка спеціалізується на створенні різноманітних технологічних рішень для мандрівників та готельних ланцюгів. Як запевняють розробники, запропонована система за допомогою будь-якої моделі смартфону надсилає до дверного замку спеціально зашифрований короткий аудіо сигнал, тим самим відкриваючи його. Під час реєстрації відвідувачам готелю буде видаватися код, що автоматично зберігається в спеціально скачаному додатку, який підтримується такими телефонами, як iPhone, Android або Blackberry.

Запропонована технологія OpenWays дозволяє використання у дверному замку мікрофона, який фіксує звуковий сигнал, видаваний динаміком смартфона. Цей сигнал аналізується комп'ютерною системою готелю. У сигналі (за генерацію якого відповідає спеціальний додаток), закодований код доступу до замку. Після прибуття в готель гість може відразу ж направлятися в свій номер, який відкриє за допомогою мобільного пристрою. Нова технологія є повністю сумісною зі всіма моделями замків, що використовуються зараз, у тому числі й з тими, в яких використовується система Crypto Acoustic Credential, оснащена технологіями електронного доступу і спеціальними пристроями блокування.

Ключовим чинником успіху готелю в сучасних умовах є політика підвищення якості готельних послуг. Належний рівень якості надання послуг вимагає систематичного вимірювання оцінки однієї або декількох характеристик послуги та порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами.

Проведена комплексна оцінка якості готельного продукту і конкурентних переваг найближчих до проектуємого ГРК закладів-конкурентів, в ході якої крім наведеної вище послуги OpenWays було запропоновано низку заходів, направлених на підвищення конкурентоспроможності закладу до перспективного рівня, а саме:

- озеленення території низькорослими кущами, оформлення клумб;

- оснащення номерів столами та стільцями з більш якісних матеріалів (бук);

- оснащення залу закладу ресторанного господарства столами, стільцями та барною стійкою з більш якісних матеріалів (бук, дуб);

- впровадження електронної системи резервування номерів (через мережу Інтернет на офіційному сайті готелю);

- виховання компетентності, уважності, культури поведінки та підвищення рівня гостинності персоналу шляхом проведення спеціальних тренінгів та семінарів з підвищення рівня кваліфікації робітників сфери обслуговування, матеріальна та нематеріальна мотивація працівників;

- додання до переліку додаткових послуг – послуги особистого секретаря;

- розширення асортименту продукції ресторанного господарства шляхом створення спеціального меню сніданків та бізнес-ланчів;

- впровадження клієнтської бази всіх гостей, карткової системи, яка надаватиме певні цінові знижки при наступних заселеннях до готелю.

Запропонований розвиток проекту у вибраному напрямі дозволить розширити асортимент додаткових послуг з метою підвищення якості обслуговування мешканців готелю, завоювати нові сегменти ринку і претендувати на кращі ринкові позиції.

На основі проведення маркетингових досліджень нами запропоновано напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування у проектованих готельно-ресторанних комплексах, вибір типології елементів обслуговування яких визначає конструкцію відповідно до моделі сприйняття і оцінки гостем якості обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворюваних продуктів гостинності, зіставляти її різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка цілеспрямованості функцій учасників процесу обслуговування щодо забезпечення якості готельних послуг.

Зазначеній вимозі відповідає метод дослідження якості обслуговування, що спирається на типологію елементів обслуговування Кедотта-Терджена, яка дає можливість побудувати наочну модель сприйняття якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (за допомогою понять "задоволення", "розчарування", "нейтральне сприйняття") нормуванні сприйняття гостем окремо кожного з елементів обслуговування, тому що для готелів важливими є встановлення найбільш вагомих для споживача складових елементів обслуговування та оцінка ступеня задоволеності споживачами наданими послугами [3].

Визначення ступеня задоволеності споживача (рис. 1) дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в загальну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта.

Рис. 1 - Карта профілів майбутньої споживчої задоволеності готельними послугами проектованих готельно-ресторанних комплексів

Запропонована методика апробована на трьох проектованих готельно-ресторанних комплексах, а для зручності порівняння ступеня майбутньої споживчої задоволеності готельних послуг, що будуть надаватися цими готелями, було побудовано карту профілів майбутньої споживчої задоволеності першого, другого і третього ГРК (таким чином вони позначені і по тексту). Наявність додаткових послуг винесена на карті профілів останньою і включає в себе всі додаткові послуги для першого, другого і третього ГРК відповідно, що були вище розглянуті й запропоновані та не включені в даний профіль.

Видно, що такі послуги, як прийом на рецепції, кондиціонер у номері, знання персоналом іноземних мов, наявність бізнес-центру менше цікавлять споживачів у мотелі на окружній дорозі (перший ГРК), і є більш вагомими для бізнес-готелю (третій ГРК). Проте наявність у всіх запропонованих ГРК відповідних додаткових послуг є більш ніж доречним і становить не менше 80% ступеня можливої майбутньої зацікавленості.

За допомогою карти профілів можна порівняти майбутню задоволеність споживачів запропонованими готельними послугами. Це порівняння показує переваги і недоліки застосування тих чи інших послуг у конкретному готельному комплексі, виходячи з його місця розташування, категорії зірковості, направленості тощо, а також дозволяє оцінити рівень конкурентоспроможності підприємства і намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача і залучення на свою сторону споживача конкурента.

Таким чином, нами запропоновано проектування трьох готельно-ресторанних комплексів із низкою додаткових готельних послуг на основі застосування системного підходу до якості цих послуг, зокрема: запровадження у першому проекті пункту прокату туристського знаряддя, велосипедів, квадрациклів, баггі, лиж, сноубордів, санчат та супутнього інвентаря, у тому числі й для любителів екстриму; у другому проекті – такої незвичної послуги, як купання у чані; у третьому проекті бізнес-готелю – запровадження технології OpenWays, що дозволяє відкривати двері номера за допомогою мобільного телефону.