Доклад Эффективность взаимодействия органов муниципальной власти и населения

« Назад

Важной составляющей успешного государства является четкое взаимодействие органов местного самоуправления и каждого отдельного гражданина. Партнерские отношения подразумевают взаимовыгодные действия с каждой стороны, имеющие систематический характер, направленные друг на друга, характерной чертой которых является обязательная реакция партнера на действия противоположной стороны. Аппарат управления территориальной единицей ожидает умеренной деятельности гражданин в комбинации с четким осознанием повиновения органам власти в разных аспектах. В свою очередь население желает создания удовлетворительных условий для его профессиональной деятельности и проживания семей без вреда для здоровья. Действия обеих сторон взаимосвязано, оно имеет свойство усиливаться в нужных ситуациях, каждая активность одной стороны находится под контролем другой, заинтересованность в любой сфере – это залог партнерских отношений.

Сотрудничество населения с муниципальной властью контролируется нормами закона и имеет специализированный характер. Не обязательно постоянное соглашение одной стороны с действиями другой, каждая сторона имеет право не принять предложение партнера или внести в него выгодную ей корректировку. Аппарат локального самоуправления – это центр сетевых взаимодействий, он может не только принимать активные меры для большого влияния, а и сохранять эту сеть, как единую систему. Эти органы имеют определенную власть, они обладают престижем и возможностями, закрепить которые им помогли закрепления и установления благоприятных взаимодействий, как правовых норм и установленных обязанностей деятельности управления территориальной единицей.

Доступность и открытость новой информации для обоих партнеров.

Формирование и развитие социального государства неразрывно связано с принятием каждого человека как личности, в независимости от его возраста, пола, статуса в обществе и прочего. Человек и власть должны понимать друг друга, только тогда государство будет социально-ответственным инструментом страны, внедряющий активную общественную политику, подходящую всем категориям населения, опираясь на открытость, честность, согласие, верность, справедливость для взаимовыгодных партнерских отношений.

Поэтому, высокоразвитое общество создает возможности и условия для качественного сотрудничества населения, парламента и думы с помощью создания современных коммуникаций и обратной связи через Интернет, телефоны, телевидение и прочее.

Если взаимодействие локальной власти и гражданин Российской Федерации с каждым днем будет совершенствоваться, то качество точного и быстрого восприятия информации, имеющего связь с решением вопросов и внедрением инноваций, вызванным всеобщей заинтересованностью, нуждается в расширении масштабов новейших средств коммуникации и их всеобщей доступностью.

Специалисты выделили в современной проблематике политики локальной власти несколько принципов, которые обеспечат длительные взаимовыгодные отношения населения и органов управления территориальной единицей.

Первым из них является доступность качественного обслуживания и быстрого предоставления внимания в случае обращения сообщества или отдельной личности, независимо от нахождения места жительства и ее социального статуса.

Важным аспектов выгодных взаимоотношений личности с территориальной властью является организационная доступность, которая обеспечивает соблюдение правил обслуживания и сотрудничества с наименьшими затратами. Стопроцентная прозрачность действий обоих сторон – обязательный аспект в продуктивном сотрудничестве государства и населения.

Органы управления должны своевременно информировать гражданин об изменениях в правовых нормах, публичность информации в комбинации с ее доступностью предоставляет полную картину действий обеих сторон.

Стоимость каждой услуги, субсидии и льготы в процветающем государстве доступны всем в свободном виде, поэтому население России постоянно информируется.

«Обратная связь» является необходимым компонентом обслуживания гражданин, каждый имеет право высказать мнение о качестве предоставляемых ему услуг, что является важным для ведения общей статистики, которая поможет усовершенствовать данный сервис.

Типы взаимодействия и каналы обслуживания граждан.

Можно выделить следующие типы взаимодействия с населением:

- очное обслуживание: личное обслуживание граждан работниками организации в центрах обслуживания, службах «единого окна», общественных приемных и пр.;

- заочное обслуживание: обслуживание населения работниками организации посредством связи (телефон и почта);

- интерактивное обслуживание: обслуживание работниками организации населения в сети Интернет;

- автоинформирование и самообслуживание: автоматизированное обслуживание населения (без участия работников организации) в сети Интернет и по телефону.

Рассмотрим данные каналы обслуживания граждан с точки зрения их организации. Очное обслуживание населения выполняется в центрах обслуживания граждан (службах «единого окна, общественных приемных и пр.). Население взаимодействует с консультантами и администраторами.

Система получения обратной связи при данном общении весьма ограничена и состоит в возможности граждан в случае неудовлетворенности коммуникацией обратиться с жалобой в суд или решить конфликт в досудебном порядке.

Данный порядок взаимодействия прописан в каждом из административных регламентов оказания региональных услуг гражданам.

Система заочного обслуживания состоит из двух каналов связи: телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба) и почту (почтовая переписка).

Контакт-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую гражданин получает информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передает необходимую информацию для исполнителя услуги.

Получение обратной связи от граждан при данной форме взаимодействия осуществляется в возможности оперативно отреагировать на полноту и качество предоставленной информации посредством оценки разговора с оператором после завершения непосредственно разговора.

При этом активным коммуникатором, который предлагает дать оценку деятельности оператора, оказывается государственный орган власти, а возможность оценить его деятельность предоставляется автоматически (через сообщение на голосовой почте).

Почтовая переписка применяется для направления документации, на почтовый адрес органа исполнительной власти сообщений обслуживанием, а также в случаях, когда гражданин направляет обращение по почте.

Все заочные обращения, которые поступают в адрес государственного органа власти, регистрируются, а затем обрабатываются. Специалисты, которые обеспечивают заочное обслуживание населения, применяют единые информационные базы данных, при помощью которых синхронизируется их работа и не допускаются повторные запросы информации от гражданина.

При необходимости обратившемуся в региональный орган государственной власти человеку предоставляется возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания.

Интерактивные коммуникации организуются на сайте органа исполнительной власти. Для доведения до граждан типовых сведений применяется система автоинформирования. Для организации обслуживания используются два уровня.

1) Подразделения обслуживания осуществляют функции «единого окна» и отвечают за непосредственное взаимодействие с гражданами. Эти подразделения обычно предоставляют очное или заочное обслуживание граждан через контакт-центр, информационно-справочную службу и т.п., или организуются в виде интернет-приемной.

2) Подразделения обеспечивают рассмотрение, обработку и выполнение обращений и заявок от населения, которые поступают через подразделения обслуживания. Это подразделения непосредственной реализации возникающих во взаимодействии проблем.

Формы обратной связи с гражданами.

Обратная связь, которая складывается в процессе взаимодействия органов местной власти и граждан, позволяет оценить качество обслуживания по нескольким параметрам.

Во-первых, это полнота, доступность и актуальность информации о предоставляемых услугах.

Во-вторых, исполнение в установленный срок всех процедур, в том числе по рассмотрению жалоб и обращений от населения.

В-третьих, эффективность коммуникативного канала, который позволяет в разумные сроки разрешать возникающие в процессе работы проблемы, в т.ч. связанные со стоимостью и качеством оказываемых услуг.

Обратная связь гражданин и органов власти подразделяется на активную, при которой гражданин является инициатором обратной связи, и пассивную, когда организация обращается к гражданину для выяснения меры его удовлетворенности обслуживанием.

По способу выражения обратная связь подразделяется на предложения, жалобы и отзывы о работе.

Она может реализовываться по следующим каналам: письменные и устные обращения населения в центр (включая записи в книге отзывов и предложений), почта, телефонные обращения, интернет-приемная, электронная почта и др.

Отчеты по результатам изучения меры удовлетворенности граждан доводятся до сведения руководства органа власти и иных заинтересованных сторон путем размещения на сайте организации, на информационных стендах в центрах очного обслуживания или в периодической печати.

Диалог государственной власти с общественностью основывается на ряде основополагающих правил, наиболее важнейшими из которых являются регулярное информирование граждан о деятельности государственных органов власти, предоставление общественности возможности высказать свое мнение о действиях органов региональной власти и контакт с гражданами в целях создания доверия к структурам службы государства через открытое и активное обсуждение возникающих вопросов.

При этом диалог с государственными органами власти должен быть доступен широким слоям населения, а его организация должна затрагивать все имеющиеся на сегодня технические возможности для обеспечения быстроты и доступности обратной связи.